Heb jij een webshop? Dan heb je vast wel eens gehoord van de wet ‘koop op afstand’. Vooral de regels rondom ruilen en retourneren (het herroepingsrecht) zijn vaak niet duidelijk. Binnen welke termijn heeft het klant het recht om zijn bestelling terug te sturen? En moet je dan het bedrag met of zonder verzendkosten terugstorten? Geen paniek! Want zo moeilijk is het niet.
Inhoudsopgave
Wettelijke regels omtrent ruilen en retour
Je moet weten dat een webshop écht wat anders is dan een ‘stenen’ winkel. Zo zit er een opvallend verschil in de wettelijke regels rondom ruilen en retourneren. Veel winkeliers weten dit niet en hanteren daarom voor hun webshop verkeerde voorwaarden.
Consumenten weten echter vaak precies waar ze recht op hebben. Voldoen de voorwaarden van jouw webshop niet aan de wet? Dan volgt er geheid een discussie op het moment dat de klant iets wil ruilen of retourneren. Dit kan oplopen naar een geschil of zelfs een boete. Allemaal gedoe waar je niet op zit te wachten, dus kun je in dit blog lezen hoe het zit.
Het consumentenrecht
Als ondernemer ken je vast het gezegde ‘de klant is koning’. Toch is dit juridisch gezien niet altijd van toepassing. Er zijn zelfs situaties waarin de klant aan het kortste eind trekt. Denk maar eens aan een cadeaubon die waardeloos wordt als een bedrijf failliet gaat.
Om consumenten goed te kunnen beschermen, bestaat het consumentenrecht. Als je een webshop hebt, is het belangrijk dat je enigszins op de hoogte bent van dit recht. Natuurlijk kun je ervoor kiezen om niets met deze regels te doen en jouw eigen beleid te voeren. Maar dan loop je, zelfs als je maar een kleine eenmanszaak hebt, het risico op een boete van de Autoriteit Consument & Markt. En die boetes kunnen aardig oplopen.
Het herroepingsrecht
Misschien wel het meest bekende recht van de consument is het herroepingsrecht. Dit recht gaat over de voorwaarden waarbinnen een consument zijn online aankoop mag herroepen. Herroepen betekent in dit geval: de koop ongedaan maken. Dat betekent: je bestelling retourneren en je geld terugkrijgen.
Het herroepingsrecht gaat dus over retourneren en niet over omruilen. Retourneren is namelijk een recht, omruilen niet.
Ruilen is geen recht
Ruilen is geen recht, want dat zou onbegonnen werk zijn. Want wie betaalt dan telkens de verzendkosten en de retourkosten? En hoe vaak moet je coulant zijn in het omruilen voor een andere maat of kleur? Daarom zie je dat ruilen nauwelijks wordt aangeboden bij webshops. In plaats daarvan wordt er gezegd: ‘U kunt het product retourneren en opnieuw bestellen’.
Retourneren is wél een recht
Retourneren of beter gezegd ‘de koop ongedaan maken’ is wél een recht. Want bij ‘koop op afstand’ neem je altijd een gok: je hebt niet vooraf kunnen checken of die leuke jurk jou wel past of dat die schoenen wel goed zitten. Je krijgt dus de gelegenheid om thuis te passen, te kijken en te ontdekken of je 100% tevreden bent over je aankoop, net zoals je in een ‘echte’ winkel zou doen. Ben je niet tevreden, dan mag je de koop ontbinden. Daar gelden vaste regels voor en die vind je terug in het herroepingsrecht.
Zo werkt retourneren volgens het herroepingsrecht
Het herroepingsrecht werkt zo:
- een consument heeft 14 dagen de tijd om de koop te ontbinden
- vervolgens heeft de consument nog 14 dagen om het product terug te sturen
In de praktijk kan dit er zo uitzien:
- dag 1: klant ontvangt product – vanaf nu gaan de 14 dagen bedenktijd in
- dag 14: klant besluit product te retourneren – vanaf nu heeft klant 14 dagen tijd om product terug te sturen
- dag 28: klant stuurt het product retour – jij ontvangt het retour op dag 29
Dag 1
Klant ontvangt product
Dag 2-14
Bedenktijd
Dag 15-28
Retourneren
Dag 29
Jij ontvangt retour
Er kan dus bijna een maand verstrijken voordat de aankoop ongedaan is gemaakt! Daarom moet de klant binnen de bedenktijd van 14 dagen bij jou aangeven dat hij het product retourneert zodat jij daar rekening mee kunt houden (voorraadbeheer). Dit kan de klant doen door gebruik te maken van het Modelformulier Ontbinding of Herroeping of op een andere manier waarmee jij akkoord gaat, bijvoorbeeld door het sturen van een mailtje.
Je mag ervoor kiezen om langere termijnen aan te houden. Grote spelers als BOL.com hanteren bijvoorbeeld een termijn van 30 dagen waarin de klant zijn bestelling mag retourneren. Maar het mag niet korter zijn dan 14 dagen, want zo is het immers in de wet vastgelegd.
Verzendkosten: vergoeden of niet?
Als het product bij jou is teruggekomen, is het tijd om de terugbetaling naar de klant te regelen. Hoe zit het dan met de verzendkosten die de klant aan jou heeft betaald om zijn bestelling thuisbezorgd te krijgen? Moet jij die óók terugbetalen? Dat ligt eraan of de klant de hele bestelling retour heeft gezonden of slechts een deel van de bestelling.
Alles retour? Verzendkosten vergoeden
Heeft de klant de hele bestelling retour gezonden? Dan is de koop ongedaan gemaakt en krijgt de klant de kosten van het teruggestuurde product + de verzendkosten retour.
Een deel retour? Verzendkosten niet vergoeden
Heeft de klant een deel van de bestelling retour gezonden? Dan is de koop niet ongedaan gemaakt want de klant heeft immers een deel gehouden (waarvoor hij gewoon verzendkosten dient te betalen). In dat geval krijgt de klant alleen de kosten van het teruggestuurde product retour, maar niet de verzendkosten.
Dus wanneer verzendkosten vergoeden?
Het is eigenlijk heel simpel:
- hele bestelling retour -> verzendkosten terugbetalen
- deel van de bestelling retour -> verzendkosten niet terugbetalen
Klant moet de retourkosten betalen
Overigens zijn de verzendkosten om de producten aan jou te retourneren altijd voor de kosten van de klant (tenzij je daar zelf een andere keuze in maakt zoals de grote webwinkels doen met hun ‘gratis retour’).
Terugbetaling aan de klant
Ook bij terugbetaling aan de klant is er soms verwarring over wat mag en wat niet. Hier is de wet ook weer super duidelijk in: je betaalt terug op dezelfde manier als de klant heeft betaald en alle vormen van tegoedbonnen in plaats van ‘geld terug’ zijn niet toegestaan.
Dezelfde betaalmethode gebruiken
Bij terugbetalen geldt dat je dezelfde betaalmethode moet gebruiken als waar de klant mee betaald heeft. Heeft de klant betaald met creditcard, dan betaal je via creditcard terug. Heeft de klant via een overboeking betaald, dan moet je het bedrag terugboeken. Alleen als je zelf met de klant een andere terugbetaalmethode overeenkomt, dan is dit toegestaan.
Tegoedbon geven? Dat mag niet!
Terugbetalen met een cadeaubon of tegoedbon is niet toegestaan. Dit mag alleen maar als de klant in eerste instantie ook een cadeaubon als betaalmethode heeft gebruikt óf als de klant akkoord is gegaan met een tegoedbon in plaats van geld terug.
Uitzonderingen op het herroepingsrecht
Sommige producten kun je uitsluiten van het herroepingsrecht. Denk bijvoorbeeld aan:
- gepersonaliseerde producten zoals een T-shirt met een naam erop
- hygiënische producten zoals een lippenstift die je niet meer kunt verkopen als de klant hem getest heeft
- verse producten zoals bloemen of etenswaren
Het is handig om dit soort uitzonderingen op te nemen in jouw retourbeleid of nog beter: meld het op de productpagina zodat de klant vooraf weet waar hij aan toe is en je achteraf geen gedoe hebt.
Sale of outlet: geen uitzondering
Sale of outlet producten zijn géén uitzondering op het herroepingsrecht. Hiervoor gelden dezelfde voorwaarden als voor ‘normale’ producten.
Samenvatting
- klant heeft 14 dagen bedenktijd en 14 dagen om terug te sturen
- hele bestelling retour -> verzendkosten vergoeden
- deel van bestelling retour -> geen verzendkosten vergoeden
- sale producten mogen niet worden uitgezonderd van jouw retourbeleid
- terugbetalen doe je via dezelfde betaalwijze als klant heeft gebruikt
- tegoedbonnen geven (i.p.v. geld terug) is niet toegestaan
Natuurlijk zijn er nog veel meer juridische regels waaraan jouw webshop moet voldoen. Maar het retourbeleid is altijd een punt van discussie als ik voor een klant een webshop ga maken. Hoe vaak ik al niet heb gehoord ‘Retour? Dan krijgen ze een waardebon!’ of ‘Ja dag, ik ga de verzendkosten niet terugbetalen!’ terwijl dit allemaal gewoon wettelijk geregeld is.
Ik hoop dan ook dat dit blog duidelijk maakt dat voor online verkoop andere regels gelden dan voor verkoop vanuit een ‘echte’ winkel, zeker op het gebied van ruilen en retourneren. Als je nog vragen hebt, neem dan gerust contact met mij op zodat ik je kan adviseren.
