Ruilen en retourneren in jouw webshop

Heb jij een webshop? Dan heb je vast wel eens gehoord van de wet ‘koop op afstand’. Ik merk dat vooral de regels rondom ruilen en retourneren (het herroepingsrecht) vaak niet duidelijk zijn. Binnen welke termijn kan een klant zijn bestelling terugsturen en moet jij dan het bedrag met of zonder verzendkosten terugstorten? Geen paniek! Hier volgt de leesbare uitleg.

In het kort

Consumentenrecht

Als ondernemer ken je vast het gezegde ‘de klant is koning’. Toch is dit juridisch gezien niet altijd van toepassing. Er zijn zelfs situaties waarin de klant aan het kortste eind trekt. Denk maar eens aan een cadeaubon die waardeloos wordt als een bedrijf failliet gaat.

Om consumenten goed te kunnen beschermen, bestaat het consumentenrecht. Als je een webshop hebt, is het belangrijk dat je enigszins op de hoogte bent van dit recht. Natuurlijk kun je ervoor kiezen om niets met deze regels te doen en jouw eigen beleid te voeren. Maar dan loop je, zelfs als je maar een kleine eenmanszaak hebt, het risico op een boete van de Autoriteit Consument & Markt. En die boetes kunnen aardig oplopen.

Herroepingsrecht

Misschien wel het meest bekende recht van de consument is het herroepingsrecht. Dit recht gaat over de voorwaarden waarbinnen een consument zijn online aankoop mag herroepen. Herroepen betekent in dit geval: de koop ongedaan maken dus het product retourneren en je geld terugkrijgen.

Ruilen is geen recht

Ruilen is géén recht. Dat zou ook onbegonnen werk zijn: wie betaalt dan de verzendkosten, retourkosten en hoe vaak moet je coulant zijn in het omruilen voor een andere maat of kleur? Daarom wordt ruilen ook bijna niet aangeboden bij webshops maar staat er een zinnetje als ‘u kunt het product retourneren en opnieuw bestellen’.

Retourneren is wél een recht

Retourneren of beter gezegd ‘de koop ongedaan maken’ is wél een recht. Want bij ‘koop op afstand’ doe je altijd een gok: je hebt niet eerst zelf kunnen checken of die leuke jurk jou wel past of dat die schoenen wel goed zitten. Je krijgt dus de gelegenheid om thuis te passen, kijken en ontdekken of je 100% tevreden bent over je aankoop net zoals je in een ‘echte’ winkel zou doen. Ben je niet tevreden, dan mag je de koop ontbinden. Daar gelden vaste regels voor en die vind je terug in het herroepingsrecht.

Zo werkt retourneren volgens het herroepingsrecht

Het herroepingsrecht werkt zo:

  • een consument heeft 14 dagen de tijd om de koop te ontbinden
  • vervolgens heeft de consument nog 14 dagen om het product terug te sturen

In de praktijk kan dit er zo uitzien:

  • dag 1: klant ontvangt product – vanaf nu gaan de 14 dagen bedenktijd in
  • dag 14: klant besluit product te retourneren – vanaf nu heeft klant 14 dagen tijd om product terug te sturen
  • dag 28: klant stuurt het product retour – jij ontvangt het retour op dag 29

Er kan dus bijna een maand verstrijken voordat de aankoop ongedaan is gemaakt! Daarom moet de klant binnen de bedenktijd van 14 dagen bij jou aangeven dat hij het product retourneert zodat jij daar rekening mee kunt houden (voorraadbeheer). Dit kan de klant doen door gebruik te maken van het Modelformulier Ontbinding of Herroeping of op een andere manier waarmee jij akkoord gaat, bijvoorbeeld door het sturen van een mailtje.

Verzendkosten: vergoeden of niet?

Als het product bij jou is teruggekomen, wordt het tijd om de terugbetaling naar de klant te regelen. Maar hoe zit het nou met de verzendkosten die de klant aan jou betaald heeft om zijn bestelling thuisbezorgd te krijgen? Moet jij die óók terugbetalen of niet? Dat ligt eraan of de klant de hele bestelling retour heeft gezonden of slechts een deel van de bestelling.

Heeft de klant de hele bestelling retour gezonden?
Dan is de koop ongedaan gemaakt en krijgt de klant de kosten van het teruggestuurde product + de verzendkosten retour.

Heeft de klant een deel van de bestelling retour gezonden?
Dan is de koop niet ongedaan gemaakt want de klant heeft immers een deel gehouden (waarvoor hij gewoon verzendkosten dient te betalen). In dat geval krijgt de klant alleen de kosten van het teruggestuurde product retour.

Het is dus eigenlijk heel simpel:

  • hele bestelling retour -> verzendkosten terugbetalen
  • deel van de bestelling retour -> verzendkosten niet terugbetalen

Overigens zijn de verzendkosten om de producten aan jou te retourneren altijd voor de kosten van de klant (tenzij je daar zelf een andere keuze in maakt zoals de grote webwinkels doen met hun ‘gratis retour’).

Terugbetaling aan de klant

Terugbetalen op dezelfde wijze als de klant heeft betaald

Bij terugbetalen geldt dat je dezelfde betaalmethode moet gebruiken als waar de klant mee betaald heeft. Heeft de klant betaald met creditcard, dan betaal je via creditcard terug. Heeft de klant via een overboeking betaald, dan moet je het bedrag terugboeken. Alleen als je zelf met de klant een andere terugbetaalmethode overeenkomt, dan is dit  toegestaan.

Tegoedbon geven? Dat mag niet!

Terugbetalen met een cadeaubon of tegoedbon is niet toegestaan. Dit mag alleen maar als de klant in eerste instantie ook een cadeaubon als betaalmethode heeft gebruikt óf als de klant akkoord is gegaan met een tegoedbon i.p.v. geld terug.

Uitzonderingen

Sommige producten kun je uitsluiten van het herroepingsrecht. Denk bijvoorbeeld aan:

  • gepersonaliseerde producten zoals een T-shirt met een naam erop
  • hygiënische producten zoals een lippenstift die je niet meer kunt verkopen als de klant hem getest heeft
  • verse producten zoals bloemen of etenswaren

Het is handig om dit soort uitzonderingen op te nemen in jouw retourbeleid of nog beter: meldt het op de productpagina zodat de klant vooraf weet waar hij aan toe is en je geen gedoe achteraf hebt.

Sale producten

Sale producten zijn géén uitzondering! Hiervoor gelden dezelfde voorwaarden als voor ‘normale’ producten.

Samenvattend

  • klant heeft 14 dagen bedenktijd en 14 dagen om terug te sturen
  • hele bestelling retour -> verzendkosten vergoeden
  • deel van bestelling retour -> geen verzendkosten vergoeden
  • sale producten mogen niet uitgezonderd van jouw retourbeleid
  • terugbetalen doe je via dezelfde betaalwijze als klant heeft gebruikt
  • tegoedbonnen geven (i.p.v. geld terug) is niet toegestaan

Natuurlijk zijn er nog veel meer juridische regels waaraan jouw webshop moet voldoen. Maar het retourbeleid is altijd een punt van discussie als ik voor een klant een webshop ga maken. Hoe vaak ik al niet heb gehoord ‘Retour? Dan krijgen ze een waardebon!’ of ‘Ja dag, ik ga de verzendkosten niet terugbetalen!’ terwijl dit allemaal  gewoon wettelijk geregeld is…

Ik hoop dan ook dat dit artikel je duidelijk maakt dat voor online verkoop andere regels gelden dan voor verkoop vanuit jouw ‘echte’ winkel, zeker op het gebied van ruilen en retourneren. Als je nog vragen hebt, neem dan gerust contact met mij op zodat ik je kan adviseren.

Reageer of stel een vraag

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *