Je doet zó je best om een fantastisch product af te leveren en een goede naam op te bouwen. Maar toch schrijft iemand een slechte review over jouw bedrijf. Of vindt een onbekende het leuk om een nep review te plaatsen. Hoe ga je om met dit soort negatieve beoordelingen en kun je deze door Google laten verwijderen? Ik leg het je uit.
Inhoudsopgave
Kun je een Google review laten verwijderen?
Ja, je kunt een Google review laten verwijderen.
Maar dat gaat niet makkelijk.
Er zijn sowieso 10 soorten inhoud niet toegestaan door Google:
- Spam en nep-inhoud
- Off-topic
- Beperkte inhoud
- Illegale inhoud
- Terroristische inhoud
- Seksueel getinte inhout
- Aanstootgevende inhoud
- Gevaarlijke en denigrerende inhoud
- Imitatie
- Belangenverstrengeling
Als je een beoordeling hebt ontvangen met deze inhoud, kun je in je Google Bedrijfsprofiel de review markeren als ‘Ongepast‘ of een bezwaar indienen. Google zal het dan beoordelen en eventueel verwijderen. Dit proces kan een paar dagen duren.
Maar ben je slecht beoordeeld door een klant of is er door een onbekende een valse review achtergelaten over jouw bedrijf, dan heb je een ‘probleem’. En dat zet ik expres tussen aanhalingstekens, want elk probleem biedt kansen. Dat hoef ik jou als ondernemer natuurlijk niet te vertellen. Maar hoe kan een slechte of nep review dan in jouw voordeel werken?
Een slechte review is óók een review
Stel, je hebt een slechte beoordeling van een klant gekregen. Au, dat doet even pijn. Maar dan: ademhalen en dóór, want nu is het jouw beurt om daarop te reageren (ja, dat moet!).
Een slechte review hoeft namelijk helemaal niet nadelig voor je uit te pakken: dit is de kans om jouw ‘ware ik’ te laten zien. Neem daarom de review serieus, benoem het probleem van de klant en waarom jij wel of niet aan de wensen van de klant kon voldoen. Je kunt een oplossing aanbieden, maar dit hoeft niet: als jij in je recht staat, is het gewoon pech voor de klant. Blijf echter altijd vriendelijk en beleefd (of als je echt boos bent: neutraal en zakelijk), zodat jouw reactie de slechte review overstijgt. Iemand die dit later leest inclusief jouw reactie daarop, moet denken: wat wordt dat hier keurig rechtgezet / opgelost / beantwoord!
Het is dan wel handig dat je een beetje op de hoogte bent van wet- en regelgeving: vooral bij webshops zie je vaak discussies ontstaan over welke rechten de klant denkt te hebben. In mijn blog Ruilen en retourneren in jouw webshop lees je waar online verkopers zich volgens de wet aan moeten houden.
Stappenplan bij slechte reviews
Oké, je hebt dus een slechte beoordeling ontvangen. Misschien terecht, misschien ook niet. En je móet reageren, want je bent een professionele ondernemer (toch?). Het stappenplan is dan als volgt:
- Even bekomen van de schrik en ademhalen…
- Inloggen bij je Google Bedrijfsprofiel zodat je de review kan beantwoorden
- Een aardige of zakelijke reactie schrijven
- Eventueel oplossing aanbieden, maak dan wel duidelijk wie met wie contact opneemt
Geen idee wat je dan voor reactie moet geven? Hier wat voorbeelden die je kunt gebruiken:
- Wat jammer dat je niet tevreden bent met onze service. Wij willen graag tot een oplossing komen. Wil je hiervoor contact met ons opnemen?
- Vervelend dat je niet wist dat je verzendkosten moest betalen om een deel van je bestelling aan ons te retourneren. Dit is echter wettelijk zo geregeld en staat ook zo in onze Algemene Voorwaarden.
Een slechte review kun je niet door Google laten verwijderen. Hij blijft -voor iedereen leesbaar- in je Bedrijfsprofiel staan. Daarom is het zo belangrijk dat je hier correct op reageert.
Stappenplan bij nep (onrechtmatige) reviews
Het kan echter ook gebeuren dat een wildvreemde opeens een negatieve review plaatst. Dit noemen we een nep review, een valse review of een onrechtmatige review. Zo’n persoon heeft nooit jouw product of dienst afgenomen en gebruikt de review alleen maar om jou in een negatief daglicht te stellen. Hoe ga je daar mee om?
Heel simpel: ook dan geef je een reactie, maar je laat dan wel duidelijk blijken dat je géén idee hebt wie die persoon is en waar zijn klacht over gaat.
Het stappenplan is dan als volgt:
- Je verontwaardiging laten zakken en ademhalen…
- Inloggen bij je Google Bedrijfsprofiel zodat je de review kan beantwoorden
- Een reactie schrijven waaruit blijkt dat je deze persoon niet herkent als klant
Laat bij een nep review gerust een reactie achter zoals deze:
- Jammer dat je een slechte ervaring met ons hebt gehad. Helaas kunnen wij je gegevens niet in ons bestand terugvinden. Kun je ons meer bijzonderheden geven over je aankoop?
- We hebben geen idee wie je bent en waar dit over gaat. Graag komen we met je in contact, wil je ons z.s.m. mailen of bellen?
Als je wilt dat zo’n onrechtmatige review wordt verwijderd, kun je de review markeren als ‘Ongepast‘ in jouw Google Bedrijfsprofiel of bezwaar tegen de review indienen.
Goed om te weten: Google reviews worden niet geverifieerd
In tegenstelling tot wat gedacht wordt (en sommige website met trots vermelden) worden reviews niet door Google geverifieerd. Iedereen een review kan plaatsen zonder dat de inhoud door Google gecheckt wordt. Dit is natuurlijk ook het meest eerlijk, want het gaat om een ongezouten mening. Maar bij een negatieve (nep) review kan het vervelend voor je uitpakken.
Het staat er trouwens ook, kijk maar eens onder de gele sterretjes:
Een slechte review? Een mooie kans!
Zoals je kunt lezen in mijn blog Hoe jij makkelijk Google reviews verzamelt zijn Google reviews een laagdrempelige manier om beoordelingen te verzamelen. Natuurlijk hoop je dat je klant tevreden is en 5 sterren achterlaat. Maar als dat niet gebeurt, zie dat dan niet als een persoonlijke aanval. Het is juist een kans om jouw bedrijf beter op de kaart te zetten! Hoe netter jij zo’n slechte review afhandelt, hoe beter dat op jou en je bedrijf afstraalt. Dus grijp die kans en buig elke negatieve review om zodat je kunt laten zien dat jij écht een serieuze en oprecht betrokken ondernemer bent waar jouw (toekomstige) klanten 100% vertrouwen in kunnen hebben!
