“Artikelen uit de sale mogen niet worden geretourneerd.” Deze zin ben je vast wel bij webshops tegengekomen toen je online op jacht was naar een goede deal. Maar het klopt niet. Want bij online aankopen word je als consument juist super goed beschermd: op (bijna) elke online aankoop is namelijk het herroepingsrecht van toepassing. Dus óók op artikelen uit de sale.
Inhoudsopgave
Het leuke jurkje dat niet past
Januari. Overal sale. Héérlijk! De winter is nog niet voorbij, dus ik kijk online of ik met korting nog wat leuks kan scoren. En dan zie ik een leuk jurkje. Schattig. Mooie kleuren ook. Zou het me staan? Ik besluit om het te bestellen.
Een paar dagen later ben ik een illusie armer. Het jurkje zit te strak. Is te kort. En de kleuren zijn ook anders dan op de foto. Dan maar retour! Maar hee… wat zie ik nu op de website staan? “Artikelen uit de sale mogen niet worden geretourneerd.”
Betekent dit dat ik zit opgescheept met een jurk die niet past? Waar ik niks aan heb? Sorry, beste ondernemers, maar zo werkt het niet!
Een webshop is anders dan een 'echte' winkel
Begrijp me niet verkeerd: ik snap het ondernemersgevoel bij webshops heel goed. Sale = lage marges, extra administratie en gedoe met teruggestuurde kleding die al drie keer is gepast en waarvan de kaartjes loshangen. Vanuit dat perspectief snap ik dat ondernemer het liefst willen zeggen: gekocht is gekocht. Klaar.
Maar zo simpel is het juridisch dus niet. Webshops hebben zich te houden aan wettelijke regels. In mijn artikel Ruilen en retourneren in jouw webshop heb ik de regels al voor ondernemers op een rij gezet. Het belangrijkste is, dat de klant de mogelijkheid moet hebben om het product goed te beoordelen. Immers: in een winkel kun je een product eerst goed beoordelen voordat je het koopt, maar online kan dat niet. Bij een online bestelling weet je dus niet of dat leuke jurkje wel past. Of zie je niet of er een kras op je iPhone zit. Of dat de kleur toch heel anders is dan je verwacht had.
Omdat je in een ‘echte’ winkel goed kunt uitzoeken of het product aan je wensen voldoet, heb je daar niet automatisch het recht om iets te ruilen of te retourneren. Veel winkels bieden trouwens vaak wel die mogelijkheid, maar het is dus geen recht. Dit in tegenstelling tot een aankoop in een webshop, want daar moet je als klant maar afwachten wat je toegestuurd krijgt (en of het past/voldoet aan je verwachtingen). Daarom geldt voor aankopen in een webshop altijd 14 dagen bedenktijd. Tijdens deze bedenktijd mag de klant zonder opgaaf van reden van de koop af. Dit heet ook wel ‘herroepingsrecht’ of ‘recht van ontbinding’. Op de website van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) kun je hier meer over lezen.
Voor de wet is een webshop op het gebied van ‘ruilen en retourneren’ dus compleet anders dan een ‘echte’ winkel.
Mag een webshop een sale artikel weigeren?
Nee, een webshop mag niet weigeren om een sale artikel retour te nemen. Of iets nu is afgeprijsd, met korting is gekocht of in de uitverkoop ligt: dat maakt juridisch geen enkel verschil. De klant mag het artikel terugsturen en heeft recht op terugbetaling van het aankoopbedrag. Stuurt de klant de hele bestelling retour? Dan moet de webshop ook de verzendkosten vergoeden. Stuurt de klant een deel van de bestelling retour? Dan hoeft de webshop de verzendkosten niet te vergoeden (want de klant houdt immers een deel van zijn bestelling waarvoor gewoon verzendkosten moeten worden betaald).
De enige uitzonderingen die wél altijd geweigerd mogen worden (sale of geen sale), zijn:
- gepersonaliseerde producten zoals een T-shirt met een naam erop
- hygiënische producten zoals een lippenstift die je niet meer kunt verkopen als de klant hem getest heeft
- verse producten zoals bloemen of etenswaren
“Maar het stond op de website!”
Om sale artikelen niet retour te hoeven nemen, is een bekend excuus van ondernemers: “Ja, maar het stond op de website!”. Als webshopeigenaar mag je dat uiteraard op je website zetten, maar het maakt het nog niet rechtsgeldig. Wettelijke regels gaan altijd boven je eigen voorwaarden. Een webshop kan het herroepingsrecht dus niet uitsluiten, behalve in een paar specifieke gevallen zoals hierboven genoemd. Kleding, schoenen of andere ‘standaard’ producten vallen daar gewoon niet onder.
Met andere woorden: de klant staat volledig in zijn recht als hij een sale artikel wil retourneren.
Zijn er consequenties voor webshops?
Ja, die zijn er. Als een webshop structureel verkeerde of misleidende informatie geeft over het herroepingsrecht, kan dat worden gezien als een overtreding van het consumentenrecht. De ACM houdt hier toezicht op en kan:
- waarschuwingen geven
- handhavend optreden
- in ernstige of aanhoudende gevallen boetes opleggen
Daarnaast kan het juridisch ook tegen je werken bij klachten of geschillen. En laten we eerlijk zijn: het schaadt vooral het vertrouwen van klanten. Misschien ben je als ondernemer dan ein-de-lijk van dat ene product in je magazijn af, maar die klant zie je niet meer terug als het tot een conflict komt omdat jij het product niet retour wilde nemen.
Alle begrip voor webshopeigenaren, maar volg de regels
Nogmaals: ik snap het ondernemersgevoel. Retouren zijn kostbaar, frustrerend en soms ronduit onredelijk. Maar dat verandert niets aan de wet. Dus aan de webshopeigenaren die dit lezen: zet het niet op je website als het niet mag. Je hoeft niet zo’n ruimhartig retourbeleid te hebben als BOL.com of Zalando, maar wees eerlijk, transparant en speel volgens de regels. Dat voorkomt gedoe, klachten én boetes.
En aan jou als consument: laat je niet afschepen. Sale of geen sale: jouw rechten blijven gewoon bestaan.
Dat jurkje terugsturen mag dus wél. 😉
